常州市机关事务管理局高标准高质量打造标准化实训课程

　　标准的生命在于实施，实施的基础在于实训。常州市机关事务管理局根据《机关事务标准化实训试点工作评估指引》，扎实推进“机关事务标准化实训试点”，制定出台《标准化实训基地管理办法》《标准化实训课程建设及教学管理办法》《标准化实训师资管理办法》三项配套管理制度。立足理论知识、服务流程、岗位技能等多个方面，高标准高质量打造机关事务标准化实训课程，为管理效能、保障水平和服务质量持续提升蓄势赋能。

　　准确把握标准精髓，围绕“三个目标”优化课程内容 

　　标准是实训讲师进行授课讲解的基本依据，是对授课对象传授知识技能的基本教材。把标准好用、管用、实用“三重属性”作为实训课程的出发点和落脚点，达到“本”“透”“化”三个目标。 

　　所谓“本”，就是目标明确、突出重点。以单个标准作讲解的课程，要讲明标准遵循依据、使用范畴、确立数据和固定流程。以会议服务为例，实训应依据江苏省地方标准《党政机关会议服务工作规范》（DB32/T 3833-2020），具体讲解会议定义和分类、接待流程、行为规范、应急预案等，以定性定量的指标参数、服务规范、制度要求，统一会议服务标准。以多个标准作讲解的课程，要强调多项标准间的均衡、制约和关联。以公务用车保障为例，实训应依据《党政机关公务用车管理办法》《党政机关公务用车驾驶员管理制度》，结合《车辆日常管理规范》《车辆使用管理督查规范》《驾驶员服务规范》《驾驶员日常管理及绩效考核规范》等多项标准集成，从管理规定、服务规范、服务流程、考核评价四个方面，强调驾驶员服务流程化、监督制度化和用车规范化。所谓“透”，就是忌大而空、高而难。把标准中最核心的内容吃透弄懂、讲解明晰。所谓“化”，就是用浅学易懂的设计，把标准文本“化为己有”。注重因人而异，根据授课对象“量身定制”，便于理解掌握。 

　　注重运用标准体系，围绕“四求”创新实训形式 

　　着眼标准对工作的推动作用，坚持建以致用、建用融合，动态立体构建标准的文本、视频、图册、考核、环境“五位一体”形式，灵活运用到实训全过程，增强课程的趣味性和可视性，调动授课对象的积极性和主动性。 

　　形式“求新”，打破定式。把工作事项、服务流程、岗位职能等标准制成视频，运用动漫讲解、场景演绎、图册展示等形式，避免“灌输式”教学。推进课程内容“云上集成”，利用“移动互联网+”优势，随时随地开展学习。建立实训积分机制，在完成标准课时基础上，按照积分给予相应奖励。 

　　语言“求变”，营造氛围。通过实训讲师语言魅力和艺术，激发授课对象兴趣，使教与学实现同频共振。注重语调变化，抑扬顿挫、快慢结合；注重语句简洁，详略得当、重点突出；注重语法逻辑，条理清晰、层次分明；注重语体风格，表达幽默、引人入胜。 

　　方法“求实”，加深理解。教学有法，但无定法。兼合各种教学方法，努力实现实训课程的最佳效果。反问启发式有利于激发授课对象的深入思考；情景模拟式突出服务投诉、应急处置、个性服务等的“身临其境”；综合对比式展现标准规范引导下的服务前后变化。在方法和技巧并用中起到事半功倍的作用。 

　　节奏“求活”，注重体验。衡量实训的最优标准，一是效果，二是节奏。实训是一个不断发展推进的过程，有灵活生成和不可预估性。实训讲师要精心备课、科学导入、灵活提问，在有限的时间内，最大化激发兴趣、启发思维、传播知识，让实训课程鲜活精彩，让授课对象学有所得。 

　　积极发挥实训作用，围绕“三个结合”健全课程体系 

　　坚持实训计划、评估与考核相结合原则，标准化实训课程体系建构应综合考虑理念思维、服务能力、实际效果、人才培养等多个维度，为培养一批既懂技术、又会管理的复合型标准化技能人才提供强力支撑。 

　　实训计划结合工作实际。在把握实际、理清脉络、熟知短板基础上，编制整体实训计划和单项实训课程，从标准体系的全面性和标准之间的逻辑性来系统规划设计，做到衔接有序、内容连贯。实训质量结合反馈总结。建立评估反馈机制，由授课对象进行总体评价，倒逼实训讲师自身提高。建立总结报告机制，由讲师根据教学感受提出改进措施，促进实训质量提升。实训效果结合考核检验。根据标准体系和实训内容，建立标准化服务考核体系，强化考核结果运用反馈，使之成为健全标准体系的“建议书”，检验实训效果的“成绩单”，推动标准化工作常态长效实施。